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Coronavirus: come viene gestita la comunicazione in tempi di crisi?

By Alessandra Marrone on March 05, 2020

Quello che stiamo attraversando a livello globale è un momento di crisi. Non intendo tuttavia a livello epidemiologico o sanitario, bensì una crisi delle istituzioni che si sono trovate a dover gestire la difficile situazione come quella della diffusione di un virus a livello globale. Ma cosa le mette davvero in difficoltà? Qual è la parte più difficile da gestire in situazioni di questo tipo? La comunicazione.

Bene, se ci soffermiamo sul fatto che la nostra conoscenza di quanto accade nel mondo è plasmata da quello che ci viene comunicato dai mezzi di comunicazione di massa, l’importanza del ruolo della comunicazione in situazioni di crisi è presto spiegata. Tutti i giorni infatti, siamo bombardati da informazioni che ci arrivano dai nuovi strumenti di comunicazione, primi fra tutti i social network, oppure dai tradizionali mezzi di comunicazione, come tv e radio.

 

Il ruolo dei mezzi di comunicazione

Prima che questi mezzi di comunicazione condividano con la popolazione un’informazione però, tutte le notizie che hanno a disposizione passano attraverso un meccanismo di scrematura che, nella teoria della comunicazione, prende il nome di Agenda setting. In sintesi, dal momento che non si può parlare di tutto quello che avviene nel mondo, i mezzi di comunicazione selezionano solo le informazioni secondo loro più rilevanti in un determinato momento storico e per un certo territorio.

In secondo luogo poi, i mass media scelgono in che modo le informazioni che superano la prima fase, debbano essere comunicate. Quale tono utilizziamo? Con quanta frequenza occorre parlare di questo argomento? E così via.

Ora, le decisioni prese dai mezzi di comunicazione, con i quali per l’appunto come ricordavo all’inizio ognuno di noi si costruisce la propria conoscenza del mondo, influenzano i nostri pensieri e in ultima istanza i nostri comportamenti. Inutile dire che le azioni compiute dalla popolazione negli ultimi giorni che hanno stupito di più l’Italia,  sono le corse ai supermercati per cercare di accaparrarsi anche l’ultima confezione della propria pasta preferita. Al telegiornale e sui social abbiamo visto immagini spaventose di negozi presi d’assalto e quasi completamente svuotati dei prodotti sugli scaffali.

 

Il parere degli esperti

Come interpretiamo questo tipo di risultato, di reazioni mostrate dalle persone in seguito alle informazioni che gli sono giunte attraverso i mezzi di comunicazione? La domanda sorge spontanea: la comunicazione di crisi, nel caso specifico del diffondersi del coronavirus, è stata gestita correttamente oppure no? Non trattandosi di una scienza esatta, su questi temi relativi alla comunicazione che coinvolge mezzi di comunicazione e istituzioni, troviamo pareri discordanti:

Alcuni non hanno alcun dubbio, istituzioni e mezzi di comunicazione hanno completamente sbagliato la gestione della comunicazione di crisi. Gianluca Comin per esempio, esperto di comunicazione di crisi, ritiene che: “l’emergenza è stata sovraccaricata con una comunicazione eccessiva, ripetitiva e con toni preoccupanti”.  Un errore molto importante, secondo Comin, è rappresentato poi dalla mancanza di una strategia di comunicazione coerente tra istituzioni e media: “Il Governo avrebbe potuto riunire i maggiori editori e direttori per definire, con loro, una strategia di comunicazione utile ai cittadini e al Paese. La censura ex post non può essere la soluzione, nelle crisi va evitato che diverse voci si esprimano in autonomia e in contraddizione, come sta accadendo con le voci nel Governo, nelle Regioni o dei diversi esperti comparsi sulla scena. Le informazioni vanno centralizzate in modo che la comunicazione sia uno strumento utile a evitare ansia e panico.”

A favore delle istituzioni si schiera invece Mario Morcellini, Commissario Agcom e consigliere alla comunicazione della Sapienza. “Uno dei vizi del populismo è di prendersela sempre con le istituzioni, nei momenti di crisi sociale questo è il peggior lavoro che può fare l’informazione. Non solo perché c’è il rischio di fare il gioco di certe voci, come se la soluzione dei problemi dipendesse dalla struttura di governo, ma perché in tempi di ansia collettiva non si può aggiungere quella della possibile assenza o messa in crisi del governo. E questo vale per qualunque governo sia in carica. Quali sono le argomentazioni di chi ne critica la comunicazione e cosa avrebbe fatto di meglio?”

Anche Unnia infine, consulente in comunicazione di crisi, si mostra comprensivo nei confronti delle istituzioni: “Si è trattato di un evento inatteso, che è coinciso con la stagione influenzale e di forti tensioni politiche. Non mi sento di muovere critiche, rilevo solo che in molti si sono fatti trascinare dal desiderio di rassicurare, finendo per riempire di contenuti spezzoni di informazione, spesso incomplete e non certe”.

Come giudicare quindi il modo in cui è stata usata la comunicazione per affrontata la crisi? La risposta non è facile ma quello che è chiaro è che la comunicazione e l’informazione hanno sempre avuto, e avranno sempre più, una fortissima responsabilità nei confronti dei cittadini. Questa responsabilità implica che anche nelle situazioni di emergenza, ogni azione venga pianificata e scelta in maniera saggia, coerente e tenendo conto degli effetti che le decisioni prese avranno inevitabilmente sulla popolazione. Tutta questa situazione può trasformarsi in un’occasione di rinascita per il paese o in follia collettiva, che rivela un’incapacità di gestione del proprio ruolo, delle proprie responsabilità e della capacità di collaborare per uscire fuori dal caos. Tutto questo dipende largamente da come la comunicazione verrà gestita anche nei prossimi giorni.  Come sottolineato da diversi esperti, non si può in ogni caso negare che sia venuta meno una strategia coerente, lasciando il cittadino in  balia di opinioni e informazioni contrastanti che vengono diffuse sui mezzi di comunicazione e alimentano in tal modo il clima di tensione che si è già creato nelle città italiane. Quello che si chiedono tutti è: si tratta di un pericolo reale oppure no? Tutte le misure prese sono solo preventive o celano una gravità che le istituzioni non vogliono portare alla luce?

Topics: mass media, Coronavirus, comunicazione di crisi

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